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我在红旗列车上当列车员|讲述·与共和国共成长②

作者:匿名      日期:2019-11-06 08:57:47

当我还是个孩子的时候,我在一次旅行中与铁路结下了不解之缘。我被铁路制服和大帽子吸引住了。售票员阿姨的工作态度令我感动,她不怕脏也不怕累。从那时起,我成为指挥家的梦想开始在我心中萌芽。

长大后,虽然我进入了19号国家棉纺厂,但每次出差坐火车,我都会一直看着售票员,我实现童年梦想的愿望越来越强烈。80年代末,人事制度改革给了我实现梦想的机会,于是我向单位提出申请,放弃了供销部的干部编制,并在大学教师的推荐下,进入铁路,来到上海客运段,成为国内外著名的13/14红旗列车的售票员。

然而,当几辆公共汽车抛锚时,我的感觉被称为“理想丰满,现实瘦骨嶙峋”。当时,13/14次配备了22z型号的设备,这已经是京沪高铁上最好的了。然而,整体旅游环境相对困难。茶炉的加热锅炉不得不烧煤。三节车厢里只有一个茶炉,乘客们一路开到黑色的地板上。

船员工作标准高,劳动强度大。当他们开车的时候,他们会按照交叉操作的方法进行“出站卫生”。在路上,他们做整个三线作业和清理。尤其是,当60条毯子上下折叠时,人们无法站直。制服又湿又干。除了熬夜和感到困倦之外,我一到公寓就经常睡着。当我回到家,睡了一天一夜,在我从疲劳中恢复过来之前,我不得不再次搭车。

我的家人问我是否痛苦,我是否后悔。我说它不苦也不苦,但是“别人能做到,我也能做到。既然我选择做铁路,我就必须把它做好。”一个月后,《科学技术日报》记者的一封表扬信(说我的鞋子在晚上排好队,坐在副驾驶座上,一丝不苟地服务,有强烈的责任感,我无愧于做红旗列车的乘务员)给了我无比坚定的信心和力量。我越来越深刻地认识到,我们的每一个举动都是乘客可以看到的。乘客心中有一个杆秤。他们对服务的好坏有最大的发言权。我为自己设定了服务标准,即我一心一意为乘客着想,对乘客的一举一动负责,一言一行都让乘客满意,上车时有一种亲切的感觉,上车时有一种温暖的感觉,下车时有一种怀旧的感觉,并且总是朝着这个方向不断努力。

在服务实践中,我深刻感受到,13/14次,红旗列车之所以保持这一荣誉称号几十年,是因为几代干部职工始终保持着高标准的定位,牢记宗旨和理念,坚持优良的服务方式,世代相传,紧跟铁路的实际发展,在加快硬件建设的同时不断把握乘客需求,积极推动服务创新。这是她的魅力。

有一件小事尤其令我震惊。我记得在夏季运输期间,车厢拥挤不堪。我看到许多孩子没有座位,主动提出提供多余的凳子。出乎意料的是,乘客们留下了一条信息:“我乘坐了许多列车,但我没有看到上海的列车乘务员这样好的服务态度。我主动解决了我们的困难。13/14国家红旗列车名副其实。”我在想,为什么一些最低限度的服务能打动游客?考虑到这个问题,我向杨怀远大师和他的同事征求意见,最终找到了答案,那就是牢记为人民服务的宗旨,永远让游客放心。如果所有的服务都围绕着游客的需求,那么我们就可以找到服务创新的方向,推出切实可行的服务措施。

20世纪80年代,游客需求的焦点是获得水、食物和厕所。服务注重勤奋。到了20世纪90年代末,当25g空调车上线时,乘客们从行走自如变成行走自如。我们介绍了“三个动作”(即乘客频繁移动,乘客安静且很少移动,乘客轻松入睡)“四个观点,两个听和说”(即看年龄,看表情,看携带物品,看同车乘客,听语言,听语调,与乘客简短交谈)“七杯水”(即开始时一杯水,饭前一杯水,饭后一杯清唾液, 早上一杯盐开水,最后一杯友谊水,还有一杯夏日)服务方法,从细节入手,提高乘客满意度。

铁路第六次提速速度大大加快,模型更新为25T直线列车,全列车软卧。乘客水平较高,对多元化和个性化服务的需求更加突出。通过对乘客满意度的问卷调查,我带领服务讨论组成员推出了20多个新的服务项目,包括无干扰服务、车号引导卡、四色软卧拖鞋,最终还有城市天气预报。

随着动车组列车、京沪高速铁路和复兴的全面运营,新时期对乘客的更好需求对服务提出了更高的要求。“5s”服务方法、指导策略、缓解疲劳练习等。也应运而生,让人们有自己的优势,也有自己的优势。

回顾我的成长过程,我是改革开放时代的受益者,这给了我一个梦想的舞台。

总编辑:张军文本编辑:张军